Service 13
サービスデザインコンサルティング
体験の地図を、事業計画とプロトタイプまで運ぶ
OUR APPROACH
サービスデザインコンサルティングに対するARCHECOの考え方
サービスデザインコンサルティング（顧客体験の地図を描き、施策・プロトタイプ・事業計画まで運ぶ支援）について、ARCHECOがどう考えているかは、訪日客向けの荷物配送サービスでの出来事にいちばんはっきり表れています。その出来事はブログ記事「カスタマージャーニーマップとは？作り方・基本要素と、施策につながらない理由まで実務目線で解説」に書きました。このページでは要点だけをまとめています。
丁寧に描いたジャーニーマップから施策が1つも出ないのは、地図に「顧客の状態」と「接点の物理」が描かれていないからです。
サービスデザインの相談は、たいてい地図ができたところから始まります。カスタマージャーニーマップ、ペルソナ、サービスブループリント。ステージは並び、感情曲線もきれいな谷を描いていて、部門をまたいで同じ絵を見られるようにはなります。ところが、そこから何を変えればいいかが決まらない。地図は網羅されているほど正しく見えますが、施策につながるかどうかは別の問題です。横軸が時間だけで構成された地図には、実際に顧客を止めているものが描かれていないことが多いからです。
ARCHECOが関わった訪日客向けの荷物配送サービスでは、ジャーニーマップは形になっていたのに、その月の注文件数はゼロでした。原因は2つ。顧客の「状態」は、荷物を預ける判断に1〜2日かかるのに、観光の途中に立ち寄る場所にはその時間がなかったこと。接点の「物理」は、地図の上では宿泊施設に案内物があるはずが、QRコードの印刷物が部屋に置かれていなかったことです。判断時間のある部屋のドアノブにチラシを掛け、Push通知を送る。この2つだけで後半の11日間に受注17件、期間比850%になりました。地図は描き直していません。
この出来事は荷物配送が題材でしたが、申込みから初回利用までの離脱でも、店頭からアプリへの導線でも、起きることは同じです。地図に「顧客の状態」と「接点の物理」の2行が無いと、図の上に存在する接点が現場には無い、という事態を見落とします。つまり、サービスデザインで最初に決めるべきなのは地図をどこまで網羅するかではなく、顧客が止まっている1か所をどう特定し、そこを動かしてから次へ進むかです。この順番が逆になると、きれいな地図が2枚目、3枚目と増えるだけで、件数は動きません。
だから、ARCHECOは
そのため、ARCHECOのサービスデザインコンサルティングは、地図を描いて納品したところで終わりません。ジャーニーマップに「顧客の状態」と「接点の物理」の2行を足して止まっている1か所を特定し、そこを動かすプロトタイプを実市場で確かめ、結果を事業計画と提供側のオペレーション設計まで同じチームで運びます。合格基準はアンケートの好意的な回答ではなく、申込み・継続・課金などの行動です。
この荷物配送サービスで何が起きていたかは、記事「カスタマージャーニーマップとは？作り方・基本要素と、施策につながらない理由まで実務目線で解説」で詳しくご覧いただけます
サービスデザインコンサルティングの多くは、顧客体験の地図を描いたところで終わります。ARCHECOは地図から「顧客が止まっている1か所」を特定し、プロトタイプと事業計画まで同じチームで運びます。
課題
「カスタマージャーニーマップは作った。ペルソナも、サービスブループリントもある。それで何を変えればいいのかが決まらない」——サービスデザインコンサルティングの相談で、いちばん多い入り方です。地図は網羅されているほど正しく見えますが、施策につながるかどうかは別の問題です。実際にARCHECOが自社で事業を立ち上げたときも、丁寧に描いたジャーニーマップからは施策が1つも出ず、顧客が止まっていた1か所（申込みの「ドアノブ」と通知）を直しただけで、後半11日間の受注が期間比850%になりました。描き直しは一切していません。サービスデザインの価値は、地図の美しさではなく、止まる場所を見つけて動かせるかで決まります。
"カスタマージャーニーマップが施策につながらない理由"記事を読む
ARCHECOのアプローチ
サービスデザインコンサルティングでARCHECOがやることは3つです。顧客の行動観察とインタビューから体験の地図（ジャーニーマップ／ユーザーシナリオ／サービスブループリント）を描く。地図の上で「顧客の状態」と「接点の物理」を照らし合わせ、止まっている1か所を特定する。そこを動かすプロトタイプを作って実市場で確かめ、結果を事業計画と提供側のオペレーション設計まで運ぶ。画面の約束は、舞台裏（人・物・プロセス）の設計があって初めて守られます。事業そのものを立ち上げる段階なら新規事業コンサルティング、AIプロダクトの画面と会話設計ならAI UX/UIデザインが受け持ちます。サービスデザインコンサルティングはその中間で、体験の地図を事業の判断材料に変える役割です。
提供価値
納品されるのは、地図と、地図から出た「次に動かす1か所」と、それを確かめたプロトタイプの結果です。工程の受け渡しごとに成果物の粒度（ワイヤーはMid-Fiで主要シナリオ12画面ぶん、など）を先に1行で宣言するので、手戻りが減ります。富士通×三越伊勢丹の事業共創「Carite」では、事業戦略・サービス企画・要件定義・開発を同じチームで持ち、3社のロールプレイングで仕様を詰めました。KDDIの会員向けサービス「au STAR」では、既存サービスとの棲み分け検討からUX戦略・UI設計・実装までを担当しています。契約は範囲を決める受託から、事業が黒字化して初めて収益が発生するプロフィットシェアまで、段階に応じて選べます。UXが優れていても失敗する事業があることを知っている側として、体験と事業の両方を見ます。
Solution Flow
01
STEP 01
顧客理解と体験の地図
行動観察とインタビューで、顧客がいま「その代わりに何をしているか」を掴みます。結果をカスタマージャーニーマップ・ユーザーシナリオ・サービスブループリントに落とし、フロントステージと舞台裏を1枚で見える形にします。
Method
行動観察・ユーザーインタビュー
カスタマージャーニーマップ（AS-IS）
ユーザーシナリオ／構造化シナリオ
サービスブループリント
Output
リサーチ記録
体験の地図（CJM／シナリオ／ブループリント）
止まる1か所の特定とコンセプト設計
地図に「顧客の状態」と「接点の物理」の2行を足し、顧客が止まっている場所を特定します。そこを動かすサービスコンセプトと、何がどうなったら次へ進むかの判定基準を先に決めます。
Method
離脱点分析（状態×接点）
TO-BEジャーニー設計
サービスコンセプト設計
検証KPI設計
Output
サービスコンセプトシート
検証計画（判定基準つき）
プロトタイプと実市場での検証
確かめたい仮説に必要な最小限のプロトタイプを作り、実際の顧客に触らせます。合格基準はアンケートの好意的な回答ではなく、申込み・継続・課金などの行動です。外れたら地図に戻り、次の1か所へ移ります。
Method
Pretotyping（作らずに測る）
プロトタイプ構築（Lo-Fi〜動くMVP）
ユーザビリティテスト
行動データでの仮説判定
Output
プロトタイプ
検証結果レポート
事業計画と提供オペレーションの設計
検証結果を、事業計画（誰に・何を・どう届けて・どう回収するか）と、提供側の運用（人・物・プロセス）に落とします。画面の約束を舞台裏が守れる状態にして、実装や事業化の判断へ引き渡します。
Method
事業計画への反映（幅で持つ収支）
提供オペレーション設計（舞台裏のブループリント）
要件定義・実装への引き渡し
Output
事業計画書（検証結果つき）
提供オペレーション設計書
要件定義書
SERVICE MENU
サービスデザインコンサルティングの3つの型
いまどの段階にいるかで、頼むべき範囲が変わります。①は体験の地図を描いて止まる場所を特定する型、②は地図からプロトタイプを作って実市場で確かめる型、③は事業そのものを一緒に立ち上げる型です。①から順に進むことも、②から入ることもできます。
地図がない・地図はあるが施策が出ない段階から
体験設計型 サービスデザインコンサルティング
行動観察とインタビューから、カスタマージャーニーマップ・ユーザーシナリオ・サービスブループリントを描きます。ただし地図を完成させることが目的ではありません。地図に「顧客の状態」と「接点の物理」の2行を足し、顧客が止まっている1か所を特定して、次に動かす対象と判定基準を決めるところまでが成果物です。既に地図がある場合は、描き直さずにその2行を足すところから始めます。
- やること
- 行動観察・ユーザーインタビューと、体験の地図（CJM／シナリオ／ブループリント）の作成
- 止まる1か所の特定と、TO-BEジャーニー・サービスコンセプトの設計
- 検証計画（何がどうなったら次へ進むか）の作成
- 成果物
- 体験の地図／サービスコンセプトシート／検証計画
- 契約
- 受託（準委任）
- 期間
- 数週間〜
プロトタイプを作って市場で確かめる
プロトタイプ検証型 サービスデザインコンサルティング
地図から出た仮説を、必要最小限のプロトタイプで実際の顧客に触らせます。紙のイメージで反応を見るPretotypingから、自社開発のAI自律開発ツールで数週間で作る動くMVPまで、仮説に合わせて忠実度を選びます。合格基準は行動（申込み・継続・課金）で、外れたら地図に戻って次の1か所へ移ります。結果は事業計画と提供側のオペレーション設計に落として、実装や事業化の判断へ引き渡します。
- やること
- Pretotyping／プロトタイプ構築（Lo-Fi〜動くMVP）と実市場での検証
- 行動指標での仮説判定と、次の1か所の提示
- 事業計画（幅で持つ収支）と提供オペレーション設計への反映
- 成果物
- プロトタイプ／検証結果レポート／事業計画書／提供オペレーション設計書
- 契約
- カスタマイズ開発受託（1年以内）
- 期間
- 数週間〜数か月
立ち上げから運営まで
事業伴走型 サービスデザインコンサルティング（プロフィットシェア／JV）
体験の設計から事業の運営まで、ARCHECOが主導して2〜3年計画で立ち上げる型です。事業が黒字化して初めてARCHECOの収益が発生する契約なので、地図を納めて終わる構造から降りています。2号店、10号店で同じ体験を出すための採用基準・動線・判断の物差しまで、提供側の再生産の仕組みを一緒に作ります。既存事業のルールから切り離す「出島」としてJVを組む形もあります。
- やること
- サービスの企画・体験設計・開発・運営をARCHECOが主導
- プロフィットシェア（無償保証・サービス譲渡確約・採用代行つき）
- ジョイントベンチャーによる別会社化（出島）
- 成果物
- 事業そのもの（サービス・運営体制・収益）
- 契約
- 代理出産型プロフィットシェア／ジョイントベンチャー
- 期間
- 2〜3年
PROOF
サービスデザインコンサルティングの実測値
サービスデザインで効くのは、地図の網羅ではなく、止まる場所を見つけて動かせるかです。ここに並べたのは、自分たちで事業を立ち上げ、案件を回してきたなかで実際に起きたことです。
CASE STUDIES
サービスデザインコンサルティングの導入事例
CASE TYPES
サービスデザインコンサルティングの実績（類型別）
サービスデザインコンサルティングの実績は、大企業との事業共創で体験の設計から事業化まで持った経験と、自社で事業を立ち上げて地図の限界を身をもって知った経験の2本立てです。守秘の範囲で、業種と類型だけを並べています。
実績を見る →
ABOUT SERVICE DESIGN CONSULTING
サービスデザインコンサルティングの選び方・費用・進め方
発注先を検討している段階の方に向けて、サービスデザインコンサルティングという仕事の輪郭を一通り整理しました。ARCHECOに依頼しない前提で読んでも、比較の物差しとして使えるように書いています。検索上位9本の見出しを全部読み、共通して書かれていることを言い直したうえで、どこにも書かれていないことを足しています。
サービスデザインコンサルティングとは、何をする仕事か
サービスデザインコンサルティングとは、サービスの利用前から利用後までの顧客体験と、それを支える提供側の仕組みを一緒に設計し、事業の判断材料にする仕事です。ただし「サービスデザイン」「UXデザイン」「デザインコンサルティング」は隣り合った語で、会社によって同じ看板で別のものが納品されます。まず言葉を分けます。
サービスデザインとは
サービスデザインとは、顧客がサービスを知り、使い、使い終えるまでの体験全体を、顧客に見える部分と見えない部分の両方で設計することです。見える部分は画面や店舗や案内で、見えない部分はスタッフの動き、在庫、システム、業務プロセスです。検索上位9本のうち定義を置いているのは4本で、いずれも「UIだけでなくサービスの構造や仕組みそのものに踏み込む」という点で一致しています。実務で効くのはその先で、見えない部分まで設計するのは、見える部分の約束を守るためです。画面で「会議前の5分で確実に受け取れる」と約束しても、提供する側の動線と受け取り台の運用が設計されていなければ、約束は破られます。サービスデザインは、約束と、約束を守る仕組みを同時に設計する仕事です。
UXデザインとの違い
UXデザインは顧客が直接触れる部分（画面、操作、情報の見せ方）の体験を設計し、サービスデザインはそれを支える提供側の人・物・プロセスまで含めて設計します。舞台に例えると、UXが客席から見える舞台、サービスデザインが舞台裏を含めた公演全体です。上位9本のうち、この違いを独立した見出しで扱っているのは英語の1本だけでした。日本語の固定ページは両方を並べて書くだけで、どこで線を引くかを書いていません。ARCHECOでは線を「約束」で引きます。画面が顧客に約束することを決めるのがUXデザイン、その約束を誰がどう守るかを決めるのがサービスデザインです。両方を別の会社に頼むと、約束と仕組みがずれます。
デザインコンサルティングとの違い
デザインコンサルティングは、デザインの考え方（観察して、試作して、確かめる）で企業の事業課題を解く仕事の総称です。対象はブランディング、コミュニケーションデザイン、UI/UX、新規事業開発、組織・人材育成まで広がり、比較記事2本はいずれもこの5領域で整理しています。サービスデザインコンサルティングはその中の一領域で、対象を「サービスの体験と提供の仕組み」に絞ります。ロゴやブランドの全面刷新は範囲外です。逆に、デザインコンサルティングの看板を掲げる会社の多くはブランディング寄りかUI/UX寄りで、舞台裏のオペレーションまで設計に含める会社は多くありません。依頼するときは「舞台裏まで設計しますか」と聞くと、どちらの会社かが分かります。
新規事業コンサルティング・AI UX/UIデザインとの線引き
ARCHECOには隣り合うページが2つあります。新規事業コンサルティングは「この事業は成り立つか」を確かめる仕事で、仮説設計からMVP/PoC、市場投入、ピボット判断までを扱います。AI UX/UIデザインは、AIプロダクトの画面と会話設計を扱います。サービスデザインコンサルティングはその中間で、事業の輪郭はあるが体験が設計されていない、あるいは既存サービスのどこで顧客が止まっているか分からない、という状態を受け持ちます。成果物は体験の地図と、地図から出た「次に動かす1か所」、それを確かめたプロトタイプの結果、そして事業計画への反映です。事業の仮説そのものが無い段階は新規事業コンサルティングから入るほうが早く、どちらも同じチームが担当します。
実際に納品されるもの
一般には、リサーチの記録、カスタマージャーニーマップ、ユーザーシナリオやストーリーボード、サービスブループリント、サービスコンセプト、プロトタイプ、デザインガイドラインが成果物です。上位9本のうち成果物を項目として並べているのは1本（NRI）だけで、固定ページの多くは「支援します」で終わっています。契約前に、成果物の名前と粒度を書面で確かめてください。ARCHECOの3つの型で言えば、体験設計型は「体験の地図・サービスコンセプトシート・検証計画」、プロトタイプ検証型は「プロトタイプ・検証結果レポート・事業計画書・提供オペレーション設計書」、事業伴走型は「事業そのもの」が成果物です。地図だけを納めて終わる契約か、地図の先まで運ぶ契約かは、この欄を見れば分かります。
| 支援の型 | 向く段階 | 成果物 | 契約の出口 |
|---|---|---|---|
| 体験設計型 | 地図がない／地図はあるが施策が出ない | 体験の地図・サービスコンセプトシート・検証計画 | 止まる1か所と判定基準が決まっている |
| プロトタイプ検証型 | プロトタイプを作って市場で確かめたい | プロトタイプ・検証結果レポート・事業計画書・運用設計書 | 行動で確かめた結果が事業計画と運用に落ちている |
| 事業伴走型 | 立ち上げから運営まで一緒に持ちたい | 事業そのもの（サービス・運営体制・収益） | 地図の先まで運び、事業が回っている |
サービスデザインコンサルティングに依頼できる内容
上位9本が挙げる依頼内容を合わせると、新規サービスの立ち上げ、既存サービスの改善、組織・人材育成、CXやブランドの領域の4つに分かれます。会社によって受けられる範囲が違うので、自社がどれに当たるかを先に決めておくと、比較が速くなります。
新規サービスの立ち上げ（0→1）
事業の方向は決まっているが、顧客がどう知り、どう使い、どう続けるかが設計されていない段階です。固定ページ6本のうち4本がここを主戦場にしており、「ユーザー中心の新規事業開発」「プロジェクト立ち上げから仮説検証、合意形成まで」といった書き方で共通しています。ARCHECOがここで足すのは、地図を描いた後の順番です。ジャーニーマップを完成させてから作り始めるのではなく、地図の上で最も不確かな1か所を選び、そこだけを紙のイメージや申込みページで先に確かめます。富士通×三越伊勢丹のCariteでは、「所有するより借りた方が良い」と顧客が判断する必然性がどこにあるかを先に詰め、そのうえで要件と仕様に落としました。
既存サービスの体験改善（1→10）
サービスは動いているが、伸びない、離脱が多い、問い合わせが減らない、という段階です。上位9本のうち既存サービスの改善を独立したメニューとして立てているのは2本（SIer系の「サービス改善支援」、シンクタンク系の「サイト改善診断」）で、残りは新規と同じ工程で扱っています。実務では新規と違う点が1つあります。既存サービスには実際の行動データがあるので、地図はゼロから描かずに、データで「止まっている場所」を先に絞れることです。ARCHECOでは、アクセスログや問い合わせ内容から離脱点の候補を3つ以内に絞り、その接点だけを観察とインタビューで確かめます。KDDIのau STARでは、既存サービスとの棲み分けと既存施策の結果分析から入り、顧客フェーズごとのKPIを置いてから体験を設計しました。
組織・人材育成（内製化）
顧客視点を社内に浸透させる、部門横断で動ける文化を作る、デザインの進め方を内製する、という依頼です。上位9本のうち2本（SIer系とデザインファーム系が1本ずつ）がメニューに持っており、ワークショップや研修の形で提供されています。ARCHECOは研修メニューを単体では持ちません。代わりに、案件の中で自社の担当者に工程を実際に引き取ってもらう形で内製化を進めます。理由は、資料や研修では判断ができるようにならないからです。契約中に「このインタビューは御社の方が聞く」「この地図の更新は御社の方が持つ」と決めて、実際にやってもらいます。外部が抜けた瞬間に止まる状態を作らないための、いちばん確実な方法です。
CX・ブランド・コミュニケーション領域との境界
比較記事2本は、デザインコンサルティングの依頼内容としてブランディング、コミュニケーションデザイン、顧客体験（CX）を並べています。CXの支援内容として挙がるのは、顧客アンケートとインタビュー、既存データの分析、競合調査、ジャーニーマップ作成、サービスブループリント設計、NPSやLTVなどのKPI設定で、サービスデザインコンサルティングと道具はほぼ同じです。違いは出口です。CXやブランドの案件は出口が「認知・好意・一貫性」で、サービスデザインの案件は出口が「顧客が止まらずに進むこと」と「それを提供側が回せること」です。ロゴや広告表現の刷新はARCHECOの範囲外で、その出口を求める場合はブランディングを主戦場にする会社のほうが合います。
「地図を描いて終わる」案件と、その先を運ぶ案件
上位9本のどこにも書かれていない論点です。サービスデザインコンサルティングの多くは、ジャーニーマップとブループリントを納めたところで契約が終わります。地図は網羅されているほど正しく見えますが、施策が出るかどうかは別で、ARCHECOが自社で事業を立ち上げたときも、丁寧に描いた地図からは施策が1つも出ませんでした。出たのは、地図に「顧客の状態」と「接点の物理」の2行を足し、顧客が止まっていた申込みの接点を特定してからです。そこを直しただけで後半11日間の受注は期間比850%になり、地図の描き直しは一切していません。地図は完成させる書類ではなく、止まる場所を探す検索道具です。契約の出口が「地図の納品」か「止まる場所が動いたこと」かを、契約前に確かめてください。
サービスデザインコンサルティングの進め方
会社によって4段階、7ステップ、4工程と呼び方は違いますが、やっていることは「理解する→地図にする→試す→運用に落とす」の順で共通しています。重要なのは段階の名前ではなく、各工程の出口で何が完成していれば次へ進めるかです。
目的の明確化と、成果物の粒度の宣言
最初に決めるのは「何を確かめたいか」と「各工程の成果物をどの粒度で出すか」です。上位9本はいずれもヒアリングや目的整理から始めていますが、粒度の話はどこにも書かれていません。実務で手戻りがいちばん起きるのは工程の順番ではなく、成果物のレベル感の擦り合わせ不足です。「今回のワイヤーはMid-Fi、主要シナリオの12画面ぶん」のように、工程の受け渡しのたびに粒度を1行で宣言しておくと、手戻りの大半は消えます。ARCHECOでは契約前にこの1行を各工程ぶん書いて、発注側と同じものを見ているかを確かめます。ここが曖昧なまま始まった案件は、地図が「まだ足りない」と言われ続けて終わりません。
| 工程 | やること | 出口で完成しているもの | ARCHECOが足すもの |
|---|---|---|---|
| 目的の明確化 | 何を確かめたいかを決める | 工程ごとの成果物の粒度を書いた1行 | 契約前に各工程ぶんの1行を発注側と揃える |
| 顧客理解 | 行動観察・インタビュー・データ分析 | 顧客が「代わりに何をしているか」の記録 | 未来形でなく過去形で聞く。5人前後で2巡 |
| 体験の地図 | ジャーニーマップ・シナリオ・ブループリント | 4〜6列の地図と、人・物・プロセスの設計図 | 「顧客の状態」「接点の物理」の2行を足す |
| 止まる1か所を見つける | 状態と接点の物理を照らし合わせる | 動かす接点1〜2か所と、次へ進む判定基準 | 全ステージを同時に直さない |
| プロトタイプと検証 | 必要最小限の形で顧客に触らせる | 行動（申込み・継続・課金）で出た検証結果 | 忠実度は仮説で選ぶ。外れたら地図へ戻る |
| 事業計画と運用への接続 | 検証結果を計画と提供側の運用に落とす | 幅で持つ事業計画と、提供オペレーション設計 | 計画と運用設計をセットで納める |
顧客理解：行動観察とインタビュー
顧客がいま「その代わりに何をしているか」を掴む工程です。上位9本のうち7本が挙げており、道具は行動観察、インタビュー、アンケート、既存データの分析で共通しています。統計や市場レポートだけで済ませると後の工程が全部ずれます。数字は「その市場が存在するか」を教えてくれますが、「なぜ使うか」「どこで止まるか」は教えてくれないからです。ARCHECOで効いているのは聞き方です。「使いたいですか」と未来を聞くのではなく、「最後に困ったのはいつでしたか」と過去の事実を聞く。未来形を過去形に変えるだけで、答えが願望から事実に変わります。人数は最初から20人を集めるより、5人前後で1巡してから柱の質問を直し、もう1巡するほうが、止まる場所が見つかります。
体験の地図：ジャーニーマップ・シナリオ・ブループリント
リサーチの結果を、カスタマージャーニーマップ（顧客の行動・感情・接点の時間軸）、ユーザーシナリオ（ユーザー・状況・ゴール・手順の物語）、サービスブループリント（顧客の行動と提供側の舞台裏を同じ時間軸に並べた設計図）に落とします。上位9本のうち道具の名前まで書いているのは4本で、いずれもこの3つを挙げています。ブループリントの構成要素は人・物・プロセスの3つで、英語の1本だけがこれを見出しにしています。ARCHECOではジャーニーマップのステージを4〜6列程度に抑え、そのうえで通常のマップに無い2つの行を足します。1つは各ステージでの「顧客の状態」（何を持っていて、何を知らず、何を恐れているか）、もう1つは「接点の物理」（画面か、紙か、人か、通知か）です。この2行が無い地図からは、施策が出ません。
止まる1か所を見つける
地図が完成しても施策につながらないことがあります。上位9本のどこにも無い工程ですが、ARCHECOではここを進め方の中心に置いています。地図の各ステージで「顧客の状態」と「接点の物理」を照らし合わせると、状態に対して接点が合っていない場所が1つか2つ浮かびます。自社で事業を立ち上げたときは、申込みの入口（ドアノブ）と通知という2つの接点でした。動かすのはその1〜2か所だけで、全ステージを同時に改善しようとすると、何が効いたのか分からなくなります。ここで決めておくべきなのは、動かした後に「何がどうなったら次へ進むか」の判定基準です。判定基準の無い改善は、動いたかどうかがその場の空気で決まります。
プロトタイプと検証
止まる1か所を動かす案を、必要最小限の形にして実際の顧客に触らせます。上位9本のうち5本が挙げており、モックアップ検証、ユーザビリティテスト、アジャイルでの反復という形で共通しています。忠実度は仮説に合わせて選びます。「この案内で申し込むか」なら紙のイメージや申込みページだけで足り（Pretotyping）、「使い続けるか」なら動くものが要ります。ARCHECOは自社開発のAI自律開発ツールで、動くMVPを数週間で用意します。合格基準はアンケートの好意的な回答ではなく、申込み・継続・課金などの行動です。ユーザビリティテストは5人前後で傾向が出るので、人数を増やすより、外れたときに地図へ戻って次の1か所へ移る速さを優先します。
事業計画と、提供オペレーションへの接続
検証で確かめたことを、事業計画（誰に・何を・どう届けて・どう回収するか、いくら入れていつ返るか）と、提供側の運用（人・物・プロセス）に落とす工程です。上位9本のうち事業計画への接続まで書いているのは2本（いずれも総合系）で、運用設計まで書いているのはODCの「運用管理」1本だけでした。ARCHECOではこの2つをセットで納めます。体験を当て続けるには、体験を再生産できる組織が要るからです。2号店、10号店で同じ体験を出すには、採用基準、動線、「迷ったら待たせない側に倒す」という判断の物差しまで揃える必要があります。事業計画の数字は単一の値ではなく「この前提がこう変わったら、こうなる」という幅で持ち、実装や事業化の判断に引き渡します。
サービスデザインコンサルティングの費用は、何で決まるか
上位9本のうち費用に触れているのは記事型の3本だけで、固定サービスページは1本も書いていません。金額そのものより、金額を動かしている変数を見たほうが比較できます。
費用の内訳（ディレクション・デザイン・管理）
見積もりの内訳は、企画と進行を担うディレクション費、リサーチと設計と試作を担うデザイン費、日程調整や品質管理の管理費の3つに分かれるのが一般的で、記事型の1本はディレクション費を見積総額の1〜3割としています。実務で見るべきなのは比率より中身です。ディレクション費に「発注側との週次の擦り合わせ」が含まれているか、デザイン費に「リサーチの人数と回数」が明記されているか、管理費に「修正回数の上限」があるか。この3行が無い見積もりは、範囲が違うものを金額だけで比べることになります。ARCHECOは工程ごとに成果物の粒度を1行で書いた見積もりを出すので、他社と並べるときはその行を揃えてから比べてください。
規模で変わる（小・中・大）
比較記事2本はいずれも、小規模（ロゴやサイトの部分的なデザイン）、中規模（市場調査を踏まえたUI/UXデザイン、数か月）、大規模（ブランドの全面刷新、長期）の3段階で相場を示しています。サービスデザインコンサルティングは、この分類では中規模から大規模に当たります。リサーチが要り、地図を描き、試して、運用に落とすまでを含むからです。ただし規模の分類は「何を作るか」で決まっていて、「何を確かめるか」では決まっていません。同じ中規模でも、確かめたい仮説が1つなら数週間で終わり、地図全体を動かすなら数か月かかります。ARCHECOは費用の実額を一覧では出さず、次に挙げる4つの変数を発注側と一緒に決めてから概算を出します。
金額を動かす4つの変数
リサーチの人数と回数、地図の範囲（1つの接点か、サービス全体か）、プロトタイプに求める忠実度、伴走の長さ。この4つで金額はほぼ決まります。とくに3つ目が効きます。紙のイメージで反応を見るPretotypingと、そのまま顧客に出せる動くMVPでは、必要な工数が桁で変わるからです。「反応が見られればいい」と「売り物になる」を最初に区別しておくと、見積もりの読み方が変わります。2つ目も見落とされがちで、地図をサービス全体で描くより、データで絞った1〜2の接点だけを深く描くほうが、費用は下がり、施策は出やすくなります。この4つの答えが決まっていない見積もりは、どの会社のものでも比べられません。
| 変数 | 選択肢の幅 | 金額への効き方 | 削ってよいか |
|---|---|---|---|
| リサーチの人数と回数 | 5人前後で1巡〜2巡 | 会う人数と巡数で決まる | 削らない。顧客に会う回数は保つ |
| 地図の範囲 | 1つの接点〜サービス全体 | データで絞った1〜2接点のほうが下がる | 狭めてよい。施策も出やすくなる |
| プロトタイプの忠実度 | 紙のイメージ（Pretotyping）〜動くMVP | 工数が桁で変わる | 仮説に合わせて選ぶ。触らせる工程は削らない |
| 伴走の長さ | 数週間〜数か月（事業伴走は2〜3年） | 期間で決まる | 提供側の運用設計に落とす前で切らない |
費用を抑えるときに、削ってはいけないもの
削って良いのは、地図の見栄えと、報告資料の作り込みと、報告の頻度です。削ってはいけないのは、顧客に会う回数と、作ったものを実際に人に触らせる工程です。ここを削ると費用は下がりますが、確かめたいことが確かめられないまま予算だけが減ります。もう1つ削ってはいけないのが、提供側の運用設計です。舞台裏を設計せずに画面だけ整えると、公開後に約束が守れず、最初の顧客を失います。予算が限られているなら、地図の範囲を狭めて、リサーチと検証の回数を保つほうが、範囲を保って回数を減らすより結果が出ます。
ARCHECOでは、確かめたい仮説の数とプロトタイプに求める忠実度によって変わるため、定額での提示はしていません。無料のサービスデザイン診断で、いまの地図のどこに施策が眠っているかを見立ててから概算をお出ししています。
サービスデザインコンサルティングの選び方
上位9本のうち選び方を書いているのは比較記事の1本だけで、軸は「実績の質と担当者の相性」「自社の課題と目的の明確化」「支援の範囲とスタイル」の3つです。ここでは重複を承知でこの3つを言い直したうえで、あまり書かれていない2つを足します。
実績の質と、担当する人で見る
実績は数ではなく、自社の事業領域や課題に近いプロジェクトで何が起きたかで見ます。「ジャーニーマップを作りました」という実績と、「地図から出た1か所を動かして数字が変わりました」という実績は別物です。事例ページに、地図の後に何が起きたかが書いてあるかを見てください。担当者も同じで、提案に来た人と、始まってから来る人が違うことは珍しくありません。実際に観察やインタビューをする人が誰か、その人の過去の担当領域と、いま同時に何本持っているかを聞くのが実務では効きます。プロジェクトは数か月に及ぶので、率直に意見を言い合えるかは資料では分からず、初回の打ち合わせで「この前提は確かめましたか」と聞き返してくるかどうかで見えます。
支援の範囲とスタイル（戦略まで／実行まで）
戦略と地図を提案するまでか、プロトタイプと実装まで一緒に手を動かすかで、返ってくるものが変わります。固定ページ6本のうち、設計から開発まで一気通貫で持つと書いているのは2本（オージス総研、電通総研）で、残りは設計・診断までを受け持つ形か、範囲を書いていません。どちらが良いかではなく、いま自社に足りないのが「判断材料」なのか「手を動かす人」なのかで決まります。ただし実行まで期待していたのに設計で終わる契約だった場合が、最も高くつきます。契約書の成果物欄と、「プロトタイプは誰が作りますか」「実装に入るとき、チームは変わりますか」の2つの質問で確かめられます。ARCHECOは設計から実装、運営まで同じチームで持ち、契約の型を段階で選べます。
舞台裏（提供側のオペレーション）まで設計できるか
上位9本の選び方には無い軸です。画面と地図まで設計できる会社は多くありますが、その約束を提供側が守れるように、スタッフの動き、在庫、システム、業務プロセスまで設計できる会社は限られます。提供する側のオペレーションまで設計できるデザイナーは、それだけで希少です。見分け方は事例の書き方で、「サービスブループリントを作成」で終わっているか、「運用ルール」「判断の物差し」「体制」まで書いているかを見ます。もう1つは、自分たちで事業を運営した経験があるかです。ARCHECOは訪日客向けのohbagで、ホテル・配送・決済・フロント通話をまたぐサービスを自社で設計し、運営しています。地図の上では繋がって見える接点が、運用に落とすとどこで切れるかを、自分たちの事業で知っています。
ノウハウが自社に残るか
比較記事は「自社内にノウハウを蓄積してくれる会社を選ぶべき」と書いており、これは正しい軸です。ただし「引き継ぎ資料をもらう」では残りません。資料を読んでも、観察の目と判断はできるようにならないからです。残る形は1つで、契約中に自社の誰がどの工程を引き取るかを決めて、実際にやらせておくことです。インタビューの1本を自社の担当者が聞く、地図の更新を自社が持つ、検証の判定を自社が下す。ARCHECOでは契約の設計段階で、内製化を前提に関与の深さを決めます。研修を単体で売らないのは、案件の中で手を動かしてもらうほうが確実に残るからです。「終わったあと、御社の誰がこの地図を更新しますか」と最初に聞いてくる会社かどうかを見てください。
依頼する前に、社内で揃えておく3点
依頼の目的の一文、いま手元にある地図と行動データ、そして社内の3人（推進役、決裁者、提供側の現場の窓口）。この3点があれば、提案の精度が目に見えて上がります。1つ目は「離脱を減らしたい」ではなく「申込みから初回利用までの離脱を減らしたい」まで絞ってください。2つ目は、ジャーニーマップがあればそのまま、無ければアクセスログや問い合わせの記録で構いません。描き直すためではなく、止まる場所の候補を絞るために使います。3つ目が最も見落とされます。サービスデザインは提供側の運用を変えるので、現場の窓口が決まっていないと、地図は描けても運用に落ちません。この3点が無いと、契約の最初の1〜2か月が外注費を使った社内整理に消えます。
サービスデザインコンサルティングで得られることと、解決しないこと
比較記事2本はいずれもメリットを5つ並べています（課題の可視化、顧客体験の向上、開発速度、社内コミュニケーション、客観的な判断）。ここではそれを言い直したうえで、上位9本のどこにも書かれていない「依頼しても解決しないこと」を足します。
依頼して得られること
実際に効くのは3つです。1つ目は、顧客が止まっている場所が社内の推測ではなく観察で特定されること。社内では「入口が弱い」と言われていた離脱が、実際には途中の接点で起きていた、ということが頻繁にあります。2つ目は、部門をまたいで同じ地図を見られること。ジャーニーマップとブループリントは、営業・開発・カスタマーサポートが同じ時間軸で顧客を見る初めての機会になることが多く、比較記事が挙げる「社内コミュニケーションの活性化」はここから起きます。3つ目は、社外の人間が入ることで、社内では言いにくい前提の否定が言えるようになること。この3つ以外は、時間をかければ自社でもできます。逆に言えば、この3つが要らない状態なら、依頼しなくて構いません。
UXが優れていても失敗する事業がある
体験を良くすれば事業が伸びる、とは限りません。市場のタイミングが悪い、ビジネスモデルに不備がある、競合が先に動く。この3つは体験の設計では解けず、戦略側の問題です。逆に、戦略が正しくても具体的な実装につながらない案件もあり、これは体験側の問題です。サービスデザインコンサルティングが受け持つのは後者で、前者は事業の仮説そのものを確かめる新規事業コンサルティングの範囲です。ARCHECOが両方を同じチームで持つのは、どちらの問題かが最初は分からないからです。地図を描いてみて「止まる場所が無いのに伸びない」なら、問題は体験ではなく事業の側にあります。その判断ができる相手かどうかを見てください。
依頼しても解決しないこと
上位9本のどこにも書かれていない論点です。サービスデザインコンサルティングを入れても、提供側の運用を変える決裁は速くなりません。地図が「この接点でスタッフの動きを変える」と示しても、現場の管理者がそれを決めなければ、地図は壁に貼られたまま終わります。市場が無いサービスを有ると言わせることもできません。そして、契約が終われば外部は抜けます。「誰がこの地図を更新し続けるのか」が決まっていない状態で始めると、地図だけが残ります。依頼する前に、現場の窓口と、運用を変える決裁の道筋が引けているかを見たほうが早い場合があります。それが引けていれば、外部が要らないこともあります。
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サービスデザインコンサルティングの関連記事
SOLUTIONS
サービスデザインコンサルティングで使う開発手法・契約モデル
このサービスで使う開発手法・契約モデル・技術方式です。
AI-Native UX
UIを整えることではなく、AIの不確実性・遅延・ハルシネーションを前提にした設計原則を持つことで、「動くのに使われない」AIデザインを防ぎます
Profit Share
初期費用を抑えて事業収益に報酬を連動させる契約モデルで、本当に大事なのは分配率ではなく「利益の定義」を契約前に固めること。ARCHECOはそこまで含めて事業に伴走します
FAQ
サービスデザインコンサルティングのよくある質問
ご相談の前によくいただく質問です。解決しない点はお気軽にお問い合わせください。
01
QUESTION
デザインコンサルティングとは何ですか？
デザインの考え方（観察して、試作して、確かめる）を使って、企業の事業課題を解く仕事です。対象はロゴや画面の見た目にとどまらず、ブランド、顧客体験、新規事業、組織の進め方まで広がります。会社によって「戦略を提案するまで」と「実行まで一緒にやる」に分かれ、得意領域もブランディング寄り・UI/UX寄り・事業開発寄りで違います。サービスデザインコンサルティングはこの中の一領域で、顧客に見える部分だけでなく、それを支える舞台裏の人・物・プロセスまで設計対象にする点が特徴です。
02
QUESTION
デザインコンサルで有名な会社はどこですか？
検索上位の比較記事で挙がるのは、総合系のコンサルティングファーム（シンクタンクやSIerのデザイン部門）、デザインファーム系（グッドパッチ、セブンデックスなど）、そして作る力を持つスタジオ系です。ARCHECOはグッドパッチとセブンデックスの比較記事の双方に「新規事業に強いデザインコンサル会社」として掲載されています。有名かどうかより、自社の課題（地図がない／地図はあるが動かない／作って確かめたい）に合う型を持っているかで選んでください。
03
QUESTION
デザインコンサルの仕事内容は？
顧客や現場を観察して課題を見つける（リサーチ）、体験や事業の設計図を描く（ジャーニーマップ、シナリオ、ブループリント、コンセプト）、試作して確かめる（プロトタイプ、ユーザビリティテスト）、そして結果を事業計画や実装に引き渡す、の4つです。ブランディングやコミュニケーションデザインを含める会社もあります。ARCHECOのサービスデザインコンサルティングでは、このうち「設計図から止まる1か所を特定して、試作で確かめ、事業計画に落とす」を中心に置いています。
04
QUESTION
サービスデザイナーの仕事内容は？
サービスの利用前・利用中・利用後の体験を、顧客に見える部分（画面、店舗、案内）と見えない部分（スタッフの動き、在庫、システム、業務プロセス）の両方で設計する仕事です。道具はカスタマージャーニーマップとサービスブループリントで、顧客の行動と提供側の動きを同じ時間軸に並べて、体験が途切れる場所を見つけます。UXデザイナーがフロントステージを主に扱うのに対し、サービスデザイナーは舞台裏まで含めて「その約束を誰がどう守るか」を設計します。
05
QUESTION
サービスデザインとUXデザインは、何が違うのですか？
扱う範囲が違います。UXデザインは顧客が直接触れる部分（画面、操作、情報の見せ方）の体験を設計し、サービスデザインはそれを支える提供側の人・物・プロセスまで含めて設計します。舞台に例えると、UXが客席から見える舞台、サービスデザインが舞台裏を含めた公演全体です。ただし実務では切り離せません。画面で「5分で受け取れる」と約束しても、店側の動線と受け取り台の運用が設計されていなければ約束は守れないからです。ARCHECOは両方を同じチームで持ちます。
06
QUESTION
サービスデザインコンサルティングの費用は、どのくらいかかりますか？
リサーチの人数と回数、地図の範囲（1つの接点か、サービス全体か）、プロトタイプに求める忠実度、伴走の長さ。この4つでほぼ決まるため、定額では提示していません。とくに3つ目が効き、紙のイメージで反応を見るPretotypingと、そのまま顧客に出せる動くMVPでは工数が桁で変わります。まずは無料のサービスデザイン診断で、いまの地図のどこに施策が眠っているかを見立ててから概算をお出しします。
07
QUESTION
カスタマージャーニーマップはもう作ってあります。それでも相談できますか？
その状態からのほうが向いています。地図を描き直すことはせず、既にある地図に「顧客の状態」と「接点の物理」の2行を足して、顧客が止まっている1か所を探すところから始めます。ARCHECOが自社で事業を立ち上げたときも、地図の描き直しは一切せず、接点を2つ変えただけで後半11日間の受注が期間比850%になりました。地図は完成させる書類ではなく、止まる場所を探すための検索道具として使います。
08
QUESTION
新規事業コンサルティングと、どちらに相談すべきですか？
確かめたいことが「この事業は成り立つか」なら新規事業コンサルティング、「この体験のどこで顧客が止まっているか」ならサービスデザインコンサルティングです。事業の仮説がまだ無い段階は前者から、事業の輪郭はあるが体験が設計されていない・既存サービスの改善をしたい段階は後者から入ります。どちらも同じチームが担当するので、途中で切り替えるときに引き継ぎのロスはありません。迷う場合は、いまの状況を一言添えてご相談ください。
Plans
ARCHECOの契約モデル
受託開発（1年以内のカスタム開発）、代理出産型プロフィットシェア（ARCHECOが事業運営を主導、無償保証・サービス譲渡確約付き、2〜3年計画）、ジョイントベンチャー（双方が資本出資し事業体を共同設立、2〜3年計画）、スウェットエクイティ（労働力を株式として投下）。事業フェーズとリスク許容度に合わせて、最適な契約形態を設計します。どの契約を選んでも、事業を当てることへのこだわりは変わりません。
Plan 01
Customize Development
カスタマイズ開発受託
お好みのスタイルを何なりと
ARCHECOのソリューションライブラリと自律型AI開発エージェントを活用し、1年以内でカスタムシステムを構築・納品します。AI戦略策定からAgentic RAG構築、業務特化型プライベートSaaS開発、UX/UIデザインまで、事業に必要な全工程を一気通貫で実行します。
Plan 02
Surrogacy
代理出産
産みの苦しみ、請け負います
ARCHECOが事業の企画・開発・運営を主導し、2〜3年計画で事業を立ち上げます。無償保証、サービス譲渡確約、採用代行を含むリスク軽減策をセットで提示。事業が黒字化して初めてARCHECOの収益が発生するプロフィットシェア構造により、全員が事業の成功だけに集中します。
Plan 03
Joint Venture
ジョイントベンチャー
新たなお仕事ご一緒に
クライアント様とARCHECOが資本を出し合い、新たな事業体を共同設立します。双方からの人材出向・採用により、独立した組織として事業を推進。既存事業のルールや予算制度に縛られない「出島」として機能し、スタートアップと同等のスピードと柔軟性で意思決定を行います。
無料のサービスデザイン診断
いまお持ちの地図（ジャーニーマップ・シナリオ・ブループリント）のどこに施策が眠っているかを無料で診断します。地図の評価ではなく、「次に動かす1か所」を具体的にお返しします。
※弊社のリソース状況によってはお受け出来ないことがございます。