高齢者向けUIデザイン｜設計の原則7つと、LINEを使わない一人まで届ける接点の複線化

うちの田舎には、ニュースアプリより速いメディアがあります。立ち話です。

長野に移住してから、この情報網の性能に何度も驚かされてきました。「この時期なら、あの直売所のあの作物が安くて物がいい」。「◯◯さんの親御さんが亡くなった」。生活に密着した情報が、驚くほど正確に、驚くほど速く行き渡る。（筆者がなぜ長野の地域コミュニティにいるのかは、自己紹介でご紹介しております。）

種を明かせば、この速さにはちゃんと仕組みがあります。まず、立ち話できる知り合いの数が、都会の比ではありません。道で、直売所で、公民館で、日に何度も「接続」が発生する。次に、作物のシーズナルパターンを、皆が経験則で把握しています。「この時期のあれ」と言えば通じる共通の暦が、頭の中に入っている。さらに、地域新聞をかなりの割合の人が読んでいて、共通の話題が最初から揃っている。この地域新聞には訃報欄があって、遺族の意向によっては、亡くなったことだけでなく葬儀の場所まで載る。冒頭の「亡くなった」の知らせが正確に行き渡るのは、立ち話の速さに、この紙の確かさが裏打ちとして効いているからです。そして農家同士が、主に対面で、驚くほど活発に情報交換している。畑の様子から相場の話まで、あの情報の回転の速さは、ちょっとしたニュースルームです。

つまり、高頻度の接点・共有された文脈・共通の情報源・活発な相互交換。情報流通の教科書に載っていそうな要素が、デジタルなしで全部そろっている。複数の経路が重なり合って、一つの情報網として機能している訳です。

デジタルの側にいる人間として、白状しますと、ちょっと悔しいくらいの完成度です。そしてこの情報網をよく観察したことが、筆者の「高齢者向けのデザイン」の考え方を、画面の外側へ広げてくれました。今日はその話です。

LINEと、Eメールの、二重体制

もうひとつ、地元の実話にお付き合いください。

筆者は地域の「まちづくり委員会」に参加しています。メンバーは30代から70代まで、およそ40歳差の混成チームです。ここで長らく悩みの種だったのが、連絡手段でした。多くのメンバーはLINEでやりとりしています。日程調整も資料の共有も、グループに流せば済む。ところが、ある高齢のメンバーはLINEをインストールしていない。

「LINEを入れてもらえばいい」という声も、当然ありました。実際、周囲がスマホを覗き込みながら教えれば、インストール自体はできるでしょう。でも、それで終わりではないのです。通知に気づけるか。誤タップで既読だけ付いて、内容は読めていないことがないか。結局、誰かが電話でフォローするのなら、何のためのLINEなのか。

委員会が選んだ答えは、シンプルでした。LINEとEメールの二重体制です。同じ連絡を、LINEのグループに流し、あわせてEメールでも送る。送る側にはひと手間増えます。会議のたびに「メールも送りましたっけ」の確認が入る。正直、スマートではありません。

でも、この不格好な二重体制を、筆者はけっこう立派な設計だと思っているのです。委員会は「LINEを覚えてもらう」でも「その人だけ置いていく」でもなく、全員に届くことを最優先にして、経路を増やす判断をした。あとで述べますが、これはUIデザインの教科書の言葉でいえば、アクセシビリティの実践そのものです。

「全員に届く」の作り方 ― 高齢者向けUIデザインとは・設計の原則

立ち話と二重体制から学んだことを、設計の言葉に翻訳しておきます。ここが今日の地図です。

高齢者向けUIデザインとは

高齢のユーザーが迷わず・怖がらずに使えるように、画面と体験を設計することです。特別な「シニア向けモード」を作る話に限りません。文字・操作・記憶・安心感への配慮は、結局すべてのユーザーにとっての使いやすさに跳ね返るため、アクセシビリティ——年齢や身体条件によらず使える度合い——の設計の一部として考えるのが実務的です。

なぜいま重要なのか

スマホを持つ高齢者は増えました。ただ、「持っている」と「使いこなせている」の間には大きな開きがあります。行政手続きや店の予約、銀行や病院の窓口までがアプリ・Web前提になるほど、この開きはそのまま生活の不便に変わります。しかもこの移行は、たいてい「窓口の縮小」とセットで進むため、デジタルで手続きできない人の選択肢は静かに減っていく。デジタル化を進める側が、この差を設計で埋める責任を負い始めている——というのが現在地です。ビジネスの言葉で言い直せば、高齢ユーザーは「対応してあげる例外」ではなく、多くのサービスで最も速く増えている顧客層でもあります。

高齢ユーザーがつまずく4つの理由

4つ目の「怖い」が、実はいちばん根深いつまずきです。能力の問題ではなく、安心の問題だからです。

設計の原則7つ

見た目の原則（1・2・7）で起きること

以前の記事で紹介した、市役所支所のスマホ説明会の話がそのまま実例です。担当者が行った設定は、文字をさらに大きくし、ロック画面を解除するとすぐ電話帳と通話アプリの2つが表示されるようにし、他のアプリは2ページ目以降へ。「大きく・絞って・いつもの場所に」の3原則だけで、スマホアレルギーは目に見えて軽くなりました。新機能をひとつも足さず、既にあるものの見せ方を変えただけ、という点が肝です。

ふるまいの原則（3〜6）で起きること

覚えさせない・訳す・戻れる・急かさない。この4つは「怖い」を解体する原則です。

「覚えさせない」は、記憶ではなく再認に頼る設計のことです。手順を思い出させるのではなく、画面を見れば次の一手が分かる状態にする。「訳す」は、「ログイン」「同期」「アップデート」といった言葉を、生活の言葉に置き換えること。言葉がひとつ分からないだけで、その先の画面全体が「分からないもの」に変わります。「急かさない」は、時間切れで元の画面に戻る・勝手に次へ進む挙動をなくすこと。自分のペースで進めることは、それ自体が安心です。

そして、とくに効くのが「戻れる」です。失敗しても引き返せると分かった道具は、試してもらえる。逆に、一度でも「変なところを押して、元に戻せなくなった」経験をさせると、その道具は二度と触られません。高齢ユーザーの「怖い」は、たいてい過去の一回の事故から来ています。

よくある誤解｜「シニア向け」を別に作ればいい？

高齢者対応というと、機能を削った「かんたんモード」や別アプリを作る発想になりがちです。有効な場面もありますが、注意がいります。別モードは往々にしてメンテナンスが後回しになり、本体との差が開いていく。そして「かんたん」の名の下に、本人が使いたい機能まで削られていることがある。まず本体を原則7つで磨き、それでも足りない部分に限って専用の入口を作る、という順番が実務的です。

接点の複線化とは｜デジタル一本化をやめる設計

ここからが、この記事でいちばん言いたいことです。画面の中をどれだけ磨いても、その画面に来られない人には届きません。そこで、接点そのものを複数持つ——デジタルへの一本化をやめる——という設計判断が出てきます。委員会のLINE×Eメールがまさにこれです。紙の回覧板や電話窓口を「遅れた手段」として畳むのではなく、届く経路のひとつとして設計に残す。

複線化の実務

ポイントは、全部の情報を全経路に流すことではなく、「これは全員に届かなければならない情報か」で経路の本数を決めることです。雑談や写真の共有はLINEだけでいい。総会の日程や当番の変更は全経路で。この仕分けが複線化の実務です。社内の情報共有でも構図は同じで、道具を導入しても情報が流れない問題はナレッジ共有の記事で書いたとおりです。

複線化の負担を軽くする工夫

二重体制の弱点は、送り手の手間です。放っておくと「今回はLINEだけでいいか」が積み重なり、複線が自然消滅します。対策は、手間を根性ではなく仕組みで払うこと。文面を一度書いたら両方に貼るだけの定型を作る、送る係を当番にする、月に一度「届いていますか」を対面で確かめる。地味ですが、複線は運用が続いてこそ複線です。ちなみに、この転送や清書のような単純作業こそ、AIに肩代わりさせやすい仕事でもあります。

音声UI・AIは救世主になるか

「画面が難しいなら、話しかけるだけのAIにすれば良いのでは」という期待は根強くあります。有望な方向ではありますが、万能薬ではありません。何を話しかけていいか分からない問題は、画面の白紙入力欄とまったく同じ形で音声にも現れるからです（この構造はAIのUI/UXデザインで書きました）。

一方で、希望もあります。あの、立ち話と電話の達人たちは、「電話をかけて、声で用件を伝える」という行為そのものは体に馴染んでいる。音声AIが「電話の作法」に寄せて設計されるなら——呼べば出る、話せば伝わる、分からなければ聞き返してくれる——馴染む余地は十分にあります。要は、音声にするかどうかではなく、その人の既に使えている作法に寄せられるかどうか。音声もまた、複線のひとつとして設計するのが現実的です。

家族が設定する前提の設計

高齢ユーザーの初期設定は、本人ではなく家族や支援者が行うことが珍しくありません。だとすれば、「設定を代わりに行う人」も設計対象です。家族が離れた場所から設定を手伝える仕組み、設定を渡すときの「これだけ覚えれば大丈夫」の一枚、困ったときに連絡が来る先の明示。使う人と設定する人が別、という前提に立つと、作るべきものが変わります。

帰省のタイミングでしか設定を手伝えない、という家族側の事情も設計材料です。年に数回の帰省で完了できる設定量か。次の帰省まで、設定なしで使い続けられるか。「あとで設定してください」が通用しない世界だと考えると、初期状態の完成度への要求は、実は一般ユーザー向けより高いのです。

検証のしかた

会議室のペルソナだけで決めず、本人に触ってもらうのがいちばんです。その際、できたかどうかより「どこで手が止まり、どんな表情をしたか」を観察します。もうひとつ、観察の場では「できない自分」を見せる心理的な負担にも気を配ります。教室のように「教える／教わる」の構図にせず、「この画面、分かりにくくないですか？」と道具の側を疑う聞き方にすると、率直なつまずきが出やすくなります。ユーザー像の整理にはペルソナやカスタマージャーニーマップの手法がそのまま使えます。

よくある失敗

研修や説明会で解決しようとする（道具を人に寄せず、人を道具に寄せようとする）。最新機能を足して解決しようとする（選択肢が増えるほど怖さも増える）。文字だけ大きくして済ませる（つまずきは「見えない」だけではない）。いずれも、善意から始まるのが厄介なところです。

進め方4ステップ

①いまの接点で「届いていない人」が誰かを特定する→②その人が既に使えている経路（電話・紙・対面）を確認する→③デジタル側は原則7つで磨き、届かない分は複線で補う→④本人に触ってもらい、手が止まる場所を直す。順番はこれだけです。

大事なのは①が最初に来ることです。多くのプロジェクトは③のデジタル改善から始めてしまい、「磨いた画面に来られない人」が最後まで見えません。届いていない人の顔が具体的に浮かんでから道具の話をする——まちづくり委員会の二重体制が機能しているのは、「あの人に届くか」という具体的な問いから始まったからだと思います。

——地図はここまで。最後に、委員会のその後の話を。

変えるのは相手ではなく、設計のほう

まちづくり委員会の二重体制は、いまも続いています。正直に言えば、いつか全員がLINEに揃う日が来れば楽になる、という気持ちが、送る側に無いわけではありません。

でも、と思うのです。あの高齢メンバーは、会合に毎回出席して、地域の歴史を誰より知っていて、対面の議論では場を締める役どころです。立ち話の情報網では、むしろ筆者のほうが受信弱者でして、畑の話も冠婚葬祭の機微も、あの方々の網にはまるで敵わない。「情報をやりとりする力」で言えば、向こうが達人で、こちらの道具が未熟なだけ——AIのUI/UXデザインの記事で書いた結論に、ここでもまた戻ってくる訳です。

だから委員会の二重体制は、誰かへの「配慮」というより、届けたい側の当然の設計なんだと思います。LINEに揃えて一人を落とすか、ひと手間払って全員に届けるか。委員会は後者を選んだ。それだけの話です。

そしてこの構図は、規模を変えれば、そのまま企業のサービス設計の話になります。アプリに一本化して窓口を畳むか、コストを払って複線を残すか。「届かない人」を例外として切り捨てるか、設計の対象に含めるか。委員会が毎週やっている小さな判断を、企業は事業の言葉でやっているだけ——そう考えると、高齢者向けUIデザインというテーマは、思っていたよりずっと、経営の話なのでした。

会議の終わりに、決定事項をLINEに流し、それからメールの画面を開いて同じ文面を打ち直す誰かの手が、今夜もどこかにあります。地味で、誰にも褒められない一手間です。でも、その一手間が、設計です。

高齢者向けUIデザインのよくある質問

高齢者向けUIデザインとは何ですか？

高齢のユーザーが迷わず・怖がらずに使えるように画面と体験を設計することです。文字やボタンの大きさだけでなく、覚えさせない・戻れる・急かさないといったふるまいの設計、さらに画面の外の接点（紙・電話・対面）まで含めて考えるのが実務的です。配慮というより、届けたい側の設計責任として扱います。

文字を大きくする以外に、何をすればよいですか？

つまずきは「見えない」だけでなく「押せない・覚えられない・怖い」の4種類あります。1画面1情報にする、毎回同じ場所・同じ手順にする、専門用語を生活の言葉に訳す、失敗しても戻れるようにする、急かさない——本文の原則7つのうち、ふるまい側の原則が特に効きます。

接点の複線化とは何ですか？

連絡や機能の入口をデジタルに一本化せず、アプリ・メール・紙・電話など複数の経路を役割分担させて維持する設計判断です。本文のまちづくり委員会は、LINE未導入の一人のためにLINEとEメールの二重体制を選びました。「全員に届く必要がある情報か」で経路の本数を決めるのが実務のコツです。

音声で話しかけられるAIにすれば、解決しませんか？

有望ですが万能ではありません。「何を話しかけていいか分からない」というつまずきは、画面の白紙入力欄と同じ形で音声にも現れます。音声は複線のひとつとして加え、できることの案内や人への引き継ぎとセットで設計するのが現実的です。

本人がスマホの設定をできない場合はどうすればよいですか？

「設定は家族や支援者が行う」を前提に設計します。よく使う機能を1画面目に絞る初期設定、渡すときの一枚の説明、困ったときの連絡先の明示など、使う人と設定する人を分けて考えると作るべきものが見えてきます。市役所支所のスマホ説明会で効いたのも、この種の設定の工夫でした。

どうやって検証すればよいですか？

本人に実物を触ってもらい、できたかどうかではなく「どこで手が止まり、どんな様子だったか」を観察します。その際、「教える／教わる」の構図を避け、「この画面、分かりにくくないですか」と道具の側を疑う聞き方にすると、率直なつまずきが出やすくなります。ユーザー像の整理にはペルソナやカスタマージャーニーマップが使えますが、会議室の想像だけで完結させないことが何より重要です。

高齢者対応は、若いユーザーの使いやすさと両立しますか？

多くの場合、両立どころか若いユーザーにも恩恵があります。大きな文字と押しやすいボタンは満員電車の片手操作を助け、専門用語の翻訳は初めてのユーザー全員を助け、「戻れる」設計は誰の誤操作も救います。高齢者向けの原則は「制約」ではなく、全ユーザー向けの品質を引き上げる「先行投資」と捉えるのが実務的です。

この記事は、ARCHECOが運営するメディア「AI・新規事業戦略大学」でお届けしました。ARCHECOは、UI/UXデザインとプロダクト開発を強みに、お客さまと並走しながら「使われるもの」をつくっているチームです。ご相談・お問い合わせはこちらからどうぞ。